Penelitian ini dilatarbelakangi pentingnya penanganan tamu di industri perhotelan. Seperti masalah koneksi wifi yang yang tidak stabil, AC yang kurang dingin serta wastafel yang sering tersumbat. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui macam macam komplain pada departemen Housekeeping dan mengidentikasi penanganan komplain pada departemen Housekeeping. Penelitian ini mengunakan pendekatan kualitatif dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa ada tiga jenis komplain yang diterima oleh departemen Housekeeping Mechanical complaint, (komplain masalah fasilitas seperti AC, wastafel, dan wifi), Attitudinal complaint (sikap staf yang kurang ramah), dan service related complaint (terkait kualitas kurangnya perlengkapan kamar atau kebersihan yang kurang optimal). Dalam menangani keluhan ini departemen Housekeeping menerapkan metode HEAT yaitu Hear Them Out, Empathize, Apologize, Taking Action And Follow Up.

Kata kunci : Komplain, Departemen Housekeeping, Jenis komplain,
Penanganan